Customer Success Cafe 備忘録

自分が全然詳しくない分野のイベントに参加したので学びがあった。

イベント概要: https://techplay.jp/event/719295

会場からの質問: https://app2.sli.do/event/yhymwcpx/live/questions

■登壇: Box

日本最大の導入企業: 富士通8万名分のシート

T1-T3 + automation(Salesぽい役割が強い印象)
* T1 10社
* T2 50社
* T3 1000社(リスクベース)

KPI
* Gross retention rate
* Active user per deployment

パートナーとの役割分担:
・背景: 登壇者は前職がSalesforceで直セールスしていたが今はパートナー経

・発生した問題: コンタクトを取ろうとしてくるひとが顧客側からすると多くなりすぎた

パートナー側のCSM制度
日本独自で2016年に始めた

Requirementあり
・パートナー側でCSMを設ける
・活動基準など

Benefit
・トレーニングの提供
・指標達成に応じてディスカウント率
・表彰(認定カスタマーサクセスマネージャー)

CSMトレーニング
全体で7ヶ月
・導入後のアドバイザー
・新しい機能の紹介

・…etc

Healthy Customer: 50/80
・過半数がアクティブユーザーか
・ライセンスが配布済みか

ただし利用率はゴールではない
→いかに解約につながらないかリスクマネジメントし続ける

成功体験を持ってもらう
・業務フローに単に追加するだけだと業務負担になって社内から嫌われていた

■登壇: Slack

全ての企業に当てはまるユースケースはない(必ず成功する使い方はない)

使い方の例
・人事からのアナウンスなどに使う
・リクエストを集めるツール

典型的な成熟モデルはある(割愛)
→エンジニア組織は成熟を迎えるのがはやい

指標: 社長から全社で ARR (Annual Recurring Revenue) を追っている

組織: ユニークな職種が多い

Tech CSM
– CSのなかに技術陣の人的リソースがある

Specialist
– Experience lead

GTM (Go to Market)
– Engagement manager

各顧客のローンチ (GA) に3つのフェーズ

– Technical Readiness
– Operational Readiness
– User Readiness

日本での導入事例からわかった4つの押さえたいこと

Executive sponsorと握っておく:
– Clear message & KPI
– Ambassador network
– Use case for all
– Tool differentiation

社内で貼ってもらうためのポスター

– Maturity Score: 会社サイズごとに他社と比較できる
– User sentiment
– Value drivers

Japan Champion Network (JCN)
– By-nameで特定できるアンバサダーの集団(MSのMVPみたいなやつ?)

研究「業務の80%はOJTで同僚から学ぶ」

日本の売上規模はリージョン間でナンバー2
– スケールできる体制
– プリセールス段階での期待値コントロール
– 営業とのアラインメント

■登壇: Adobe

発表の焦点: 組織モデルについて

担当製品
– Experience cloud: マーケティングソリューション(Marketoなどと提携)会場での認知度3割

市場でのポジション
・フルスタック
・SaaSとして規模が大きい(100M USD~)
・オンボーディングの期間が年単位(カスタマイズ領域が大きめ)

顧客企業の接点
・マーケ部門
・IT部門

社内のポジションも多い
・営業
・ポストセールス

カスタマーサクセスの挑戦
・複雑性が高い

CSMモデル
・火消し(ワンストップで営業以外全部でスケールしにくい)
・営業志向(アップセル)
・サービス志向(新規営業以外、複雑性が中程度、トレーニングなど、売り逃げが発生しがち)
・パートナーシップ(更新、課題解決)

スキルセット
・課題解決
・コンサルタントというよりは顧客と一緒に汗をかけるひと

組織への反映
・Tier分け
・産業ごとに得意分野

CSM Engagement Roadmap
・QBR

Customer Health Check
– usage / adoption
– ROI

活用スコアシートが提供されている
Playbookを用意しておく

Account plan
・お客さんが達成すべきゴールから逆算してタイムラインを引く
・お客さんは定量的なゴール設定が苦手
・横断部署(コスト部門)は存在意義が問われている

課題: Global vs local
・規模感の差異を考慮していない業務の差異
・プロダクトへの影響力

マネジメントとしての課題
・評価体系までを構築する

オンボーディングにあたっての課題:
・顧客と接点を持つのが遅い
・導入が決まったあとで「始めまして」

■パネルディスカッション

ユーザーとの目標設定
・90日以内にキャズムを超えましょう
・お客さんのビジネスの数値を取る(Google Analyticsみたいなツール)
・定性と定量両面からお客さんの納得感を高める

日本で当たる施策
・Adobe: 役員層ではなく現場とのエンゲージメントが大切
・Box: パートナーCSMは日本発祥(ユーザー会が強い)→日本は立場が強い?
・Slack: アンバサダープロダクト、アンサーシートを用意する(フリーディスカッション)

アンバサダーの選び方
・Slack: 製品が好きなだけだと良くない(チャンピオン)
・Slack: 社内で皆が何をしているか知っている人
・Adone: パーソナルゴールが自社製品と通じている(キャリア発展に活かしたいと思っている人)

■Takeaways

・更新率: 各社共通した指標
・ツール: 活用シート(導入企業の管理者がが成熟度を把握できるサービス)

■持ち越し課題

・登壇企業が外資だったので日本の顧客が抱えるマルチバイト文字などは優先度が上がりにくいのではと思っていたが、アドビさんもあの手この手で実現しようと苦心しているらしい

■会場の運営体制

  • 高度に整った運営体制
  • 資料の後日公開なしだとスライドの写真を取る人が多いのでシャッター音で気が散ってしまう
  • 質問もう少しリアルタイムに拾えていればよかったが時間の制約を考えると厳しそう
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